Muchos CEOs y founders aún creen que el UX Research puede llegar a ser un proceso lento, costoso y poco accionable, pero Silvia Angulo, Senior UX Researcher & service designer, rompe estos mitos sobre este tema.
Ella nos cuenta su experiencia en startup y empresas corporativas y cómo logra adaptar la investigación de usuarios a las necesidades ágiles de las startups.
En esta conversación, Silvia destaca:
- Cómo implementó el UX Research como una operación transversal y constante en Talently.
- Las principales diferencias al aplicar investigación de usuarios en startups vs empresas corporativas.
- Su enfoque de “research sprint” de 2 semanas para obtener hallazgos accionables rápidamente.
- El proceso de perfilamiento de usuarios que realizó en la startup Talently y cómo impactó las decisiones estratégicas.
- Consejos prácticos para crear una cultura centrada en el usuario en una startup y tomar mejores decisiones.
Conoce algunos highlights de la conversación:
Mitos al invertir en UX research [00:48]
Silvia menciona algunos mitos comunes sobre el UX Research:
- Se percibe como lento y costoso, especialmente en empresas grandes y consultoras tradicionales.
- Se suele creer que el proceso de investigación demora más de un mes.
- Los hallazgos a veces no son tan accionables.
Sin embargo, Silvia aclara que estos mitos no son del todo ciertos especialmente en startups donde la agilidad y la necesidad de información rápida son cruciales. Existen maneras de hacer que sea efectivo y accionable, ella nos va contando cómo.
Cuáles son las diferencias entre implementar UX Research entre startups y empresas corporativas [07:41]
Silvia destaca las principales diferencias al implementar UX Research en startups y empresas corporativas:
En Empresas Corporativas:
- Hay más fricción debido a la necesidad de aprobaciones y validaciones internas.
- Existe una cultura más jerárquica y de silos.
- Se requiere “vender” internamente las iniciativas de investigación.
En Startups:
- El mindset del fundador permea a todo el equipo, facilitando la agilidad.
- Hay más involucramiento horizontal y acceso a los stakeholders.
- Se puede avanzar y aprender mucho más rápido.
“Dos años en una startup, para mí fueron como 10 en una empresa grande.”, nos contó Silvia.
Cómo superar las objeciones para invertir en UX Research [11:45]
Para superar objeciones en empresas grandes, Silvia recomienda:
- Adoptar un enfoque cuantitativo y mostrar cómo el UX Research puede mover KPIs clave del negocio.
- Hablar el “lenguaje” de los stakeholders y diseñar relaciones internas.
- Tener un equipo de diseño fuerte y con liderazgo para convencer.
- Hacer un seguimiento constante y mostrar cómo los hallazgos impactan métricas después de implementarlos.
“El verdadero poder de todo esto estuvo en hacerle un seguimiento continuo y no dejar las iniciativas ahí sueltas.” nos dice Silvia.
Ejemplo de UX Research en una empresa corporativa: caso de una empresa en banca [16:50]
Silvia comparte un ejemplo de su experiencia en una empresa bancaria:
- Diseñaron un nuevo producto enfocado en un perfil particular de usuarios. El producto fue un éxito, superando las expectativas de ventas previas.
- Durante el COVID-19, el UX Research fue clave para entender las necesidades de los usuarios y adaptar iniciativas.
Su trabajo fue reconocido a nivel internacional por el valor aportado en momentos de incertidumbre.
Ejemplo de UX Research en una startup B2B: caso Talently [33:32]
En su experiencia con Talently, Silvia lideró un proceso de perfilamiento de usuarios:
- Identificaron perfiles como “Seasonal Fruits” (desarrolladores experimentados), “Immature Fruits” (en proceso de desarrollo) y “Semillas” (recién graduados).
- También encontraron el perfil de “Frutas Distintas” (mujeres desarrolladoras y mayores de 35 años).
- Este ejercicio ayudó a priorizar y tomar decisiones estratégicas sobre el enfoque de la empresa y desarrollo de productos.
Silvia dice: “Para ellos, este proceso fue como abrirles un poco el abanico de usuarios y decirles: mira, tú creías que sólo tenías al usuario immature fruit, veías solamente una partecita de tu canasta de frutas, en verdad tienes muchas.”
Cómo una startup implementa una cultura User-Centric para tomar mejores decisiones [46:46]
Para convertir a Talently en una empresa más centrada en el usuario, Silvia implementó un “User Listening Process”, ella nos cuenta cómo fue:
- Encuestas continuas a lo largo del journey del usuario.
- Lectura de métricas como NPS, SES y CSAT mediante herramientas como Mixpanel y Hotjar.
- Reportes mensuales accesibles para toda la compañía.
- Lineamientos de diseño basados en las exploraciones, para facilitar la toma de decisiones centradas en el usuario.
4 consejos para Implementar UX Research en Startups [58:43]
Si tuvieras que implementar UX Research en una startup, Silvia recomienda:
- Entender primero el “fit” entre la necesidad del usuario y lo que se está ofreciendo.
- En caso de no tener suficiente data, realizar una exploración más amplia del mercado y soluciones análogas.
- Adoptar un mindset explorativo y no limitarse a los clientes actuales.
- Setear expectativas claras sobre los objetivos del research (validación o exploración).
Recursos Recomendados
- Artículos sobre ResearchOps en NNGroup.
- Conoce más del portafolio de empresas con las que trabajó de Silvia.