Pocas startups desarrollan este diferencial que nadie puede copiar: una comunidad. Tener una comunidad es tener una ventaja competitiva para cualquier negocio.
Y en esta entrevista, Edna Cárdenas, Community Coordinator de Platzi, la edtech con la comunidad más grande en Latam, nos cuenta su experiencia construyéndola. ¿Te interesa aprender más sobre comunidades? Este es el episodio para ti.
Conoce algunos highlights de nuestra conversación:
¿Cuál es la diferencia entre una comunidad y audiencia? [5:11]
Según Edna, esta es la diferencia:
Una audiencia la comunidad es un grupo de personas reunidas por un interés común, con las cual usualmente una empresa tiene una comunicación unidireccional.
Por otro lado, una comunidad buscas construir experiencia que permitan que las personas compartan y conecten entre sí sus motivaciones.
Para Laurita, estos son sus conceptos:
Audiencia → comunicación de uno a muchos. Comunidad → comunicación de muchos con muchos.
Lo importante de una comunidad es que exista una motivación para compartir y conectarse con otras personas. De ese modo, te sientes en un espacio seguro para generar interacciones.
La clave para construir una comunidad de éxito: las personas en el centro [10:53]
¿Deben existir reglas en mi comunidad? ¿Cómo generar un espacio seguro para todos?
Una comunidad es un espacio donde interactúan personas con experiencias y culturas diferentes. Por eso, es clave entender cuáles son los negociables y no negociables para generar un espacio seguro para todos.
Edna nos cuenta cómo desde los inicios en Platzi se vivía el valor de ‘la comunidad va primero’ para todo lo que hacían. Cómo entender quiénes son las personas que las conforman, qué necesitan y cómo puedes facilitar la interacción.
Roles al crear una comunidad: ¿Qué habilidades necesitas? [20
Ok. Vas a construir comunidad, ahora ¿Cuáles serán los perfiles que debo tener en mi equipo para desarrollarlas?
Edna nos cuenta sobre el rol del “community builder” y el impacto de este perfil al desarrollar las comunidades en Latam.
También nos habla sobre las habilidades que debería tener:
- Habilidades sociales: disposición para trabajar con personas, resolver conflictos, comunicarse de manera asertiva y construir redes (networking).
- Habilidades técnicas: conocer cómo automatizar procesos es importante en el trabajo de comunidad, y se destaca que esta habilidad va más allá de usar herramientas, incluyendo la organización de información y plantillas de comunicación.
Cómo medir una comunidad [26:55]
Este es uno de los retos más grandes cuando creas comunidad. No es tan sencillo relacionar y traducir las interacciones en ROI. Definir los datos y métricas son fundamentales para ganar apoyo dentro de la empresa y continuar con las iniciativas de comunidad.
Algunas recomendaciones que nos compartió Edna aquí fueron:
- Lo primero es entender para tu empresa ¿Qué es comunidad? Y ¿Cuál es el objetivo?
- Conecta las estrategias de comunidad con tu estrategia de negocio y sus objetivos, para comprender cómo las interacciones en la comunidad impactan directamente en los resultados.
- Asignar métricas por cada parte del proceso de una estrategia de comunidad. Por ejemplo, en la etapa de divulgación de un evento (personas alcanzadas, personas inscritas), durante el evento (personas que asistieron, satisfacción), después del evento (medir interacciones posteriores al evento)
Cómo gestionar comunidades y subcomunidades [38:10]
Cuando tenemos un nivel de complejidad más alto necesitamos tomar decisiones con base en qué es lo más importante para ti y para tu comunidad.
Lo más importante es mantener un contacto constante con los miembros de la comunidad para entender sus deseos y necesidades. Esto asegura que las decisiones se basen en lo que mejor funcione para la comunidad en lugar de suposiciones internas.
Algunos elementos clave que menciona Edna:
- La geolocalización es importante, ya que los miembros a menudo desean eventos locales o encuentros en persona, incluso en un entorno donde los eventos virtuales son comunes.
- Un elemento crítico para el éxito en la gestión de comunidades es la identificación de líderes naturales dentro de la comunidad y empoderarlos.
Estos líderes actúan como conexiones clave y generadores de ideas, ya que a menudo son ellos quienes aportan las perspectivas más valiosas y las mejores ideas para el crecimiento y desarrollo de la comunidad en su conjunto.
- Pedir retroalimentación para saber si lo que estás haciendo como community builder realmente está alineado con la comunidad.
En el squad de comunidad de Platzi trabajan de la mano con el equipo de ‘student success’ que está enfocado en ayudar a que los estudiantes tengan éxito y se encargan de que la retroalimentación se convierta en acciones concretas.
También se monitorean las conversaciones en redes sociales -a través de social listening- buscando las oportunidades de mejora.
- Hacer un ‘post-mortem’ de los eventos donde el equipo organiza y clasifica la retroalimentación recibida en el evento de los asistentes y speakers. Esta es una práctica de equipos de producto que adaptamos a comunidad.
Cómo crear una comunidad desde cero [39:10]
Le preguntamos a Edna, ¿Qué sería lo primero que harías si crearas una comunidad desde cero? Y ella destacó estos 6 puntos:
- Automatiza desde el principio: identifica las tareas operativas y automatízalas con herramientas como Zapier o Make para ganar tiempo.
- Documenta y aprende: registra todos tus aprendizajes y evolución desde el comienzo, eso te dará una ventaja competitiva para tu crecimiento.
- Céntrate en las personas: recuerda que las comunidades son de personas para personas. Desarrolla tu habilidad de “escucha activa” dentro de tu comunidad y en otras comunidades también.
- Aprende sobre los efectos de red: para aprender del tema, lee el libro The Cold Start Problem.
- Estudia a los filósofos griegos: entender a las personas es clave para generar confianza y conexión. Leer sobre filosofía te ayudará a entender cómo trabajar mejor con personas.
- Define métricas iniciales: en las primeras etapas, pregúntale a las personas si conocieron a alguien más en tu comunidad, esto es un indicador de salud importante. Así mides el crecimiento y cómo las personas se enteraron para participar.
Dónde alojar a mi comunidad: analiza el fit cultural [45:06]
¿Grupo de Facebook, WhatsApp, Slack o Discord? ¿Cuál usar si quiero un canal para comunicarme con mi comunidad?
Aquí Edna nos menciona un concepto clave: el fit cultural. Y nos algunos consejos para tomar una buena decisión:
- Evalúa el fit cultural: Selecciona una herramienta que se ajuste culturalmente a tu grupo de personas. Ten en cuenta la curva de aprendizaje que puede tener al usar la plataforma y asegúrate de que sea accesible y cómoda para tus miembros.
- Piensa en la herramienta adecuada: considera las necesidades de tu comunidad. Evalúa si necesitas características específicas como videoconferencias, foros, mensajería instantánea, etc.
Asegúrate de que la plataforma que elijas tenga las funcionalidades que tus miembros necesitan. - Conoce el soporte de la herramienta: Si planeas gestionar una comunidad grande, es esencial que la plataforma ofrezca soporte técnico. No escojas una herramienta que no ofrezca el respaldo necesario, ya que podrías enfrentar dificultades en el futuro.
- Comunidad detrás de la herramienta: Opta por plataformas que cuenten con una comunidad activa y colaborativa. Esto facilitará la resolución de problemas y el intercambio de conocimientos relacionados con la gestión de la comunidad a través de la herramienta.
Recursos recomendados
- Libro The Cold Start Problem
- Pódcast Entiende tu mente en Spotify
- Pódcast Tetragrammaton con Rick Rubin en Apple
- Libro The Creative Act a way of being
- Newsletter de Radio Ambulante