Para desarrollar producto, el mensaje de tu empresa contenido siempre te dicen “tienes que escuchar a tus usuarios, tienes que hablar con ellos”.
Pero realmente nadie está conversando exactamente sobre cómo abrir esas conversaciones y cómo crear un sistema replicable para tener insights recurrentes de lo que están diciendo, pensando y sintiendo tus clientes.
Tú puedes conseguir esa información de primera mano hablando con ellos atrás de tus canales propios, pero también puedes investigarlos a través de investigar competidores los reviews que tienen, por ejemplo, ir a sitios web para analizar como qué está diciendo la gente hacer lo que se conoce como social listening.
Por esto te compartimos los highlights de nuestra conversación con Juan Bello, cofundador de Porter Metrics, donde nos cuenta cómo lo están implementando en su empresa.
Conoce algunos highlights de nuestra conversación:
Escuchar a tus clientes empieza en la cultura [10:32]
Las mejores ideas de negocio no surgen de genios aislados, sino de entender profundamente los problemas y necesidades de un grupo de personas.
Juan vivió esto directamente cuando tuvo problemas de crecimiento y con el producto. Probó de todo: promociones, emails, triggers, tácticas de marketing. Y nada funcionó.
Ningún truco o hack mágico de marketing tenía la solución al problema. Las soluciones reales llegaron cuando entendió dónde le estaban fallando a sus usuarios. El aprendizaje de Juan es claro:
Puedes invertir todo su presupuesto en marketing, pero si tu producto no resuelve las necesidades básicas de tus usuarios, no crecerás. Por eso las mejores ideas de negocio nacen de la empatía con los problemas y frustraciones de un grupo de personas.
Juan Bello
Si partes de ahí, encontrarás la respuesta al ‘qué hacer para crecer’ con base en el conocimiento de tus clientes y no de suposiciones poco fundamentadas.
Cómo automatizar la escucha de clientes [19:33]
Para automatizar un proceso, primero tienes que entenderlo. Sigue el principio de indentificar cuáles son los puntos de contacto con tus clientes y cuáles son los procesos más tediosos que se pueden sistematizar para recolectar insights.
Uno de los ejemplos que nos menciona Juan es cómo automatizaron la generación de insights de llamadas del equipo de soporte.
Automatizaron la generación de transcripciones y resúmenes estructurados de cada llamada y mensaje de clientes al integrar sus sistemas de soporte (Intercom, Gmail) con AI y luego guardarlo en un Google Sheets y enviarlo a Slack para que el equipo tuviera mayor visibilidad
Esto les permitió extraer insights antes ocultos, mejorar sistemáticamente la experiencia de usuario.
Qué puedes hacer con los insights de tus clientes [33:30]
Juan y Daniela mencionan diferentes casos de uso sobre qué puedes hacer con la información que recopilas de tus clientes:
- Detectar y contactar clientes insatisfechos
- Identificar clientes con intención de compra
- Priorizar mejoras en el producto y creación de contenidos
- Traducir contenidos a múltiples idiomas
- Alimentar un chatbot con preguntas frecuentes
Al final, lo importante es que puedas traducir la información e investigación de tus clientes en acciones para mejorar la experiencia de tu usuario y que eso se traduzca en mejores resultados de negocio.